BROOKS GREENLIT CAFEの瀬戸です。
飲食店で働いていると、「クレーム＝悪いこと」と思ってしまいがちです。
でも、店長として働くようになってから、少し考え方が変わりました。
「言っていただけることって、実はすごくありがたいことなんじゃないか」と思うようになったからです。
一般に、不満を持ったお客様のうち、実際にお店へ不満を伝えるのはわずか4％、残りの96％は何も言わずに離れてしまう、という調査があります。
つまり、私たちがいただくクレームは、お客様が感じている不満のほんの一部なのかもしれません。
だからこそ、わざわざ時間を使って「ここが気になりました」と伝えてくださることは、とても貴重です。
そして、クレームは「怒られた」で終わらせるものではなく、改善するための情報でもあります。
実際、クレームを適切に解決できた場合、その後も54〜70％のお客様が再び利用するという調査があります。さらに、問題を迅速に解決できた場合は95％まで上がるというデータもあります。
もちろん、クレームをいただかないことも大切です。
でも、いただいてしまったときにどう向き合うかは、もっと大切なのかもしれません。
一つのご意見をきっかけに、接客を変える。オペレーションを変える。商品を見直す。
そうやってクレームを改善に変えていく。
私は、クレームをくださるお客様は、まだ私たちに「もっと良くなってほしい」と思ってくださっているお客様なのだと思っています。
だからこそ、クレームをマイナスで終わらせない。クレームこそチャンス。
一つひとつの声を、もっと良いBROOKSをつくるきっかけに変えていきたいと思っています。
